Ein Tag im technischen Kunden-Support

Montagmorgen, 07:24 Uhr. Während die Kaffeemaschine noch im Aufwärmmodus ist, sitze ich vor dem Computer, esse mein Chrunchy-Müesli und prüfe die Mails.
Plötzlich poppt vor mir die Meldung „Error, import failed -> skip, cause: Try to import ad for invalid organisation“ auf. HIER IST SIE!!! Meine Chance, einen Kunden am Montagmorgen glücklich zu machen ;-)! Zum Glück überwachen wir die automatischen Schnittstellen, über die rund zwei Drittel aller Inserate auf unseren Plattformen eingeliefert und publiziert werden. Und für den Kunden ist es wesentlich einfacher, wenn er seine Inserate in einem zentralen Tool verwalten und an die verschiedenen Jobplattformen schicken kann. Möchte der Kunde lieber, dass jemand anders die Inserate an die Plattformen verteilt, so kann er sich an die sogenannten „Vermittler“ wenden, welche in den meisten Fällen schon bestehende Schnittstellen zu JobCloud haben. Eigentlich eine feine Sache, so eine Schnittstelle, ausser sie löst Fehlermeldungen aus.

Also, Chrunchy-Müesli zur Seite stellen, Schnittstellentool öffnen, VPN-Verbindung zum Host aufbauen, MySQL-Client starten, in JobCloud-Admin einloggen und bereit machen für eine erste Analyse. Es wird nicht Ruhe gegeben, bis das Inserat online geht. Natürlich wird zuerst ein Kaffee aus der mittlerweile betriebsbereiten Maschine herausgelassen. Nach den obligaten Meldungen „Bitte Wasser nachfüllen“, „Bohnen leer“ und „Kaffeesatzbehälter voll“ (es ist ja schliesslich Montagmorgen, vor der offiziellen Öffnungszeit) fliesst die heisse Brühe in die Tasse und hat das obligate Schäumchen. Tolle Sache.
Mittlerweile stehen alle Verbindungen und die Tools sind geöffnet. Ein erster Schluck aus der Kaffeetasse erinnert mich wieder daran, warum man den ersten Kaffee nach dem Wochenende lieber einem netten Arbeitskollegen offerieren sollte. Aber da ich noch alleine bin, muss ich da jetzt halt durch. Wofür habe ich die Rekrutenschule inklusive aller WKs absolviert!
Ein erster Blick auf die Log-Datei zeigt, dass das Inserat über einen Vermittler zu uns gelangt ist. Husch schreibe ich ein Mail nach Holland an den Vermittler, dass er die falsche Organisations-ID für den Kunden mitgeschickt hat. Er möge dies doch bitte anpassen. Mail weg, Löffel in das Müesli rein, ein Schluck des leicht bitteren Montagmorgen-Kaffees und zufrieden zurücklehnen … was würden unsere Kunden nur ohne die IT machen … Ich entscheide mich, einen frischen Kaffee rauszulassen, als schon die Antwort des Vermittlers in meinem Mailaccount erscheint. Die Organisations-ID komme vom Kunden, sie dürften bei diesen Files keine Anpassungen machen…
Kein Problem, dann schreibe ich dem Kunden direkt; schliesslich steht im Inserat eine E-Mail-Adresse. Flugs dem Kunden ein Mail geschrieben und dann endlich diesen ekligen Kaffee auswechseln. Leider wird nichts daraus, denn schon meldet sich der Vermittler wieder und erkundigt sich, wieso wir dieses Inserat direkt bekommen. Eigentlich sollte es zuerst zu einem weiteren Vermittler (nennen wir sie der Einfachheit halber „Vermittler1“ und „Vermittler-International“), welcher für internationale Ausschreibungen zuständig ist, gehen. Ich solle mich dort mal erkundigen … ICH? Nicht nur, dass mein ohnehin bitterer Kaffee langsam kalt wird, nein, bei meinem Müesli erinnert nur noch die Verpackung daran, dass es eigentlich „Chrunchy“ sein sollte.
Gut, Anruf nach London und mich nach dem besagten Inserat erkundigen. Ich habe ohnehin schon meine liebe Mühe, den südenglischen Slang zu verstehen, aber die Stimme am anderen Ende klingt heute so, als wäre die betreffende Person auch noch am Morgen-Müesli und hätte sich nicht die Mühe gemacht, zuerst zu schlucken. Rasch ist geklärt, dass das Inserat von Vermittler1 nicht direkt zu JobCloud, sondern an den Vermittler-International und von dort aus zu uns hätte gelangen sollen. Hä? Gibt es für die Inserate eigentlich einen Aufpreis, wenn sie so weit hin und her geschickt werden?
Mittlerweile sind auch meine Arbeitskollegen eingetroffen und haben sich ihren eigenen, wohlriechenden Kaffee aus der Maschine gelassen. Ich hoffe, er schmeckt ihnen, denn immerhin habe ich ja die ganze Vorarbeit geleistet.
Vermittler1 meldet sich und fragt, ob wir den Kunden schon informiert haben => haben wir, aber wir haben noch keine Antwort bekommen. Gut, Vermittler1 nimmt Kontakt mit dem Kunden auf und informiert diesen über den aktuellen Stand. Ich entscheide mich, meinen mittlerweile kalten Kaffee durch einen neuen zu ersetzen. Ich komme in die Küche und da meldet die Kaffeemaschine: „Bitte Wasser nachfüllen“. Daraus schliesse ich, dass nun der grösste Teil meiner Arbeitskollegen anwesend ist. Ich kehre aus der Küche zurück und höre einen Arbeitskollegen jemandem am Telefon auf Englisch erklären, wie das Inserat zu uns gekommen ist und warum es nicht online geht. Ich tu so, als hätte ich nichts gehört, und setze mich an meinen Arbeitsplatz. Schliesslich stehen da noch die Überreste meines Müeslis. Mein Kollege dreht sich zu mir um und sagt zum Vermittler-International, dass er ihn zu mir durchstelle… Find ich gut, denn diesmal bin ich der mit dem Müesli im Mund!
Nach einer langen Erklärung habe ich dann erfahren, dass wir nun weder mit dem Kunden noch mit Vermittler1 weiter koordinieren sollen. Man habe den Fehler gefunden und beim nächsten Import werde alles korrigiert. Irgendwie beruhigt mich diese Aussage nicht so richtig. Wir vereinbaren, dass wir das Ganze gleich jetzt am Telefon koordinieren und durchführen werden. Kein Problem, denn in Sonderfällen können wir den Import der Stellenanzeigen auch manuell anstossen.
Nach einigem Hin und Her (mittlerweile habe ich mich sogar etwas an den südenglischen Akzent gewöhnt) sind die neuen Daten endlich auf der Schnittstelle. Der Supporter in mir jubelt schon und mein Finger will den „OK“-Button für den Import anklicken. Doch halt!!! Mein hochverehrter Herr Ansprechpartner im Mutterland von David Beckham, Robbie Williams und Lady Gaga … die 63 Inserate für den Kunden haben jetzt zwar die richtige Organisations-ID, aber sie haben auch alle dieselbe Inserate-ID … Wenn ich das jetzt importiere, wird aus technischen Gründen nur ein einziges Inserat online gehen und alle anderen stoppen.
Nach weiteren 15 Minuten ist dann auch dieses Problemchen gelöst und die Inserate können importiert werden. Ob es geklappt hat? Natürlich! Auf die Technik ist ja schliesslich Verlass!!!
Diese mittlerweile unterhaltsame Erfahrung zeigt uns, dass die Schnittstellentechnik noch nicht perfekt ist. Wir arbeiten laufend daran, solche Szenarien zu verhindern. Ich empfehle jedem Kunden, der seine Vakanzen in einem eigenen Tool erfasst, sie über eine Schnittstelle an JobCloud zu schicken. Es nimmt einem eine Menge Arbeit ab.
Mein mittlerweile pampiges Ex-Chrunchy-Müesli esse ich nicht mehr fertig, denn schliesslich ist in knapp 15 Minuten Mittagszeit. Kaffee? Da der mittlerweile noch knapp lauwarm ist, werde ich mir einen neuen holen und nichts wird mich davon abhalten können! Ich gehe also in die Küche und schaue entgeistert auf die Maschine: „Entkalkungsvorgang, noch 25 Minuten“…
André Kaiser, Teamleiter Support, ist seit 2007 bei JobCloud. Er ist zuständig für die Koordination der technischen Aufträge zwischen JobCloud und den Kunden sowie die technische Unterstützung der Kundenberater im Haus oder beim Kunden vor Ort.