Évidemment, nous sommes toujours plus contents de recevoir des évaluations positives que négatives, mais ces dernières font partie du jeu. Et elles peuvent constituer de précieuses indications quant à d’éventuels dysfonctionnements. Prenez position face aux évaluations négatives et répondez-y. Ainsi, vous relativiserez leur impact et leur donnerez une toute autre dimension. Afin de vous accompagner dans cette démarche, nous avons réuni pour vous 9 conseils pour répondre efficacement à un commentaire:
1. Répondre rapidement mais pas dans la précipitation
Que cela soit à propos d’un produit, d’un repas, d’une nuit d’hôtel ou de tout type de service, lorsqu’une personne prend la peine de poster un commentaire (positif ou négatif) elle s’attend, dans la plupart des cas, à recevoir une réponse. Si le commentaire est à tendance négative, il est d’autant plus important d’y répondre afin d’amener des pistes d’explications en fonction de l’expérience vécue par l’utilisateur·rice.
Selon une étude Glassdoor, 80 % des candidat·e·s ne considèrent pas les entreprises ayant une note d’une seule étoile, et à deux étoiles, seulement 33 % restent disposé·e·s à postuler. En revanche, 76 % des utilisateur·rice·s affirment que leur perception de l’entreprise s’améliore nettement lorsque celle-ci répond de manière professionnelle aux avis négatifs.
Cela montre que les réponses rapides et authentiques de la part de l’entreprise sont essentielles. En outre, il est conseillé d’encourager les employé·e·s à partager une évaluation afin de refléter une image représentative et crédible.
2. Remercier
Même si certains commentaires ont tendance à nous irriter, il est important de remercier la personne qui a pris le temps de faire part d’un ressenti, quel qu’il soit. Cela permet d’amorcer la réponse de manière neutre et même positive. De plus, rédiger un avis (négatif) requiert parfois beaucoup d’efforts. Si une personne prend la peine de le faire, cela signifie qu’il a peut-être réellement vécu une mauvaise expérience et qu’elle recherche une solution pour résoudre le problème.
3. Rester positif et professionnel
Les commentaires négatifs peuvent être blessants, il est néanmoins important de garder son sang-froid dans la rédaction de la réponse et d’éviter de considérer ces commentaires comme des attaques personnelles. En optant pour une réponse polie et courtoise, vous n’imitez pas le ton du commentaire et cette attitude sera bien reçue par votre audience. Prenez le temps d’évaluer la situation, au besoin renseignez-vous sur le contexte de l’expérience vécue, puis pensez à l’interprétation qui peut être faite de vos messages à la lecture de votre réponse.
4. Corriger et rectifier
Si un commentaire met en avant un élément erroné ou de mauvaise foi, vous pouvez répondre en évoquant la situation telle qu’elle est réellement. Il est conseillé de ne pas se justifier mais plutôt d’amener des éléments concrets. Là encore, la politesse et la courtoisie sont de rigueur, surtout pour les candidat·e·s qui vous liront sans avoir connaissance de la situation.
5. Reconnaître ses erreurs
L’erreur est humaine et acceptable. Or, les excuses sont essentielles à la formulation d’une réponse efficace dans le cas où vous avez effectivement commis une erreur. Au moment de répondre au commentaire négatif d’un client, assurez-vous de vous excuser pour la situation en elle-même et pour les désagréments que celle-ci lui a causés. La transparence et l’authenticité paient toujours et seront reconnues par toutes les personnes qui liront les commentaires.
6. Faire preuve d’empathie
Lorsqu’il s’agit de répondre aux commentaires, l’empathie est un élément très important. Votre capacité à évaluer la situation depuis la perspective des personnes à la recherche d’un emploi vous aidera non seulement à formuler une meilleure réponse, mais également à faire en sorte que les utilisateur·rice·s réalisent que leurs opinions ont été prises en compte, ce qu’ils apprécieront.
7. Réagir et prendre des mesures
Chaque commentaire négatif devrait être considéré comme un retour constructif. Si une personne rencontre un problème lors de son expérience en tant que candidat·e/employé·e, cela signifie que certains aspects peuvent être améliorés et optimisés. Il peut être parfois difficile de remettre en question certains éléments, vous pouvez néanmoins reconsidérer chaque étape de vos processus de recrutement et de communication interne. L’obtention d’opinions honnêtes et sincères de la part de votre audience est un aspect essentiel à la croissance de votre marque employeur.
Les mêmes directives concernant la rédaction d’évaluations d’entreprises s’appliquent à vos réponses en tant qu’employeur. Nous vérifions chaque commentaire avant de le publier.
8. Mettre en valeur les évaluations positives
Les avis favorables constituent un excellent levier pour renforcer l’image employeur. Il est recommandé de les mettre en avant de manière visible, par exemple sur la page carrière de l’entreprise, dans les descriptions de postes ou sur les réseaux sociaux. Ces témoignages authentiques donnent un aperçu direct de l’expérience vécue par les collaborateur·rice·s et contribuent à instaurer la confiance auprès des futur·e·s candidat·e·s.
9. Bénéficier du soutien de l’intelligence artificielle
Les entreprises peuvent également s’appuyer sur divers outils d’intelligence artificielle qui les aident, dans une certaine mesure, à rédiger des réponses adaptées aux avis des employé·e·s. Ces outils facilitent le processus et permettent de gagner du temps tout en maintenant un ton professionnel et authentique.
Quelques exemples de réponses habiles de la part d’employeurs aux évaluations négatives
L’image de couverture de cet article a été créée à l’aide de l’IA.
